Измерение удовлетворенности родителей (законных представителей) образовательной деятельностью дошкольных учреждений как основа эффективной управленческой деятельности


Разработка инструмента оценки качества удовлетворенности родителей (законных представителей) воспитанников дошкольных образовательных учреждений является актуальной задачей для эффективного развития дошкольного учреждения. Без единства понимания значимости критериев удовлетворенности клиентов, без предварительных исследований по выявлению этих критериев невозможно сформировать многоуровневую систему управленческих решений на уровне дошкольного учреждения и системы образования района.


Дошкольное образовательное учреждение (далее - ДОУ) регулирует образовательную деятельность государственным стандартом качества дошкольного образования и ориентировано на потребителей образовательных услуг как социума в целом, так и на обучающихся и их родителей, в частности. Если запросы государства стабильны и универсальны, то запросы руководителей, педагогов, родителей отличаются в силу различий жизненных практик. 

Каждое учреждение является уникальным объединением профессиональных и личностных компетенций ее соучастников, территориальных условий и социального окружения. В итоге образовательное пространство каждой организации имеет уникальную социокультурную особенность, и, как следствие, руководителю сложно найти универсальный набор управленческих решений для эффективного развития организации. 

Такое понимание сложных взаимосвязей внутри образовательного учреждения стало концептуальным основанием для поиска единых методических подходов оценки качества образовательной деятельности дошкольной организации, разработки инструмента её оценки в помощь руководителям с целью повышения качества образовательной деятельности, а на уровне района иметь возможность оказания адресной методической помощи дошкольным организациям, имеющим одинаковые проблемы. Одним из важных критериев качества образовательной деятельности, объединяющим всех участников образовательного процесса, является удовлетворенность родителей (законных представителей) качеством образовательных услуг.

Как измерить удовлетворенность родителей (законных представителей) образовательных учреждений в отношении качества образовательных услуг? 

Результаты многочисленных исследований российских и зарубежных ученых об удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, включая и ожидания родителей, показывают, как критерии оценки образовательной организации могут дифференцироваться в зависимости от различных социально-экономических характеристик семьи [1,2,3]. Эти различия в параметрах могут проявляться в поведении родителей как на этапе выбора детского сада, так и на последующих этапах обучения в нем ребенка [1]. Особое внимание исследователи обращают на необходимость взаимодействия родителей и управленческих команд, штатных сотрудников, а также на выявление последними степени удовлетворенности различных групп клиентов содержанием предоставляемых услуг с целью повышения качества [2]. 

Таким образом, измерение уровня удовлетворенности родителей (законных представителей) деятельностью детского сада становится основным инструментом оценки качества как для конкретного учреждения, так и для и системы образования района [2, 3, 5].

В рамках программы мероприятий районной системы оценки качества, сотрудниками Центра оценки качества образования Невского района
Санкт-Петербурга был проведен анализ имеющихся у ДОУ опросных инструментов родителей (законных представителей). В фокусе внимания оказались прежде всего анкеты, размещенные на официальных сайтах ДОУ. Целью проводимого анализа являлось выявление особенностей взаимодействия участников образовательных отношений и возможности использования полученных данных для принятия управленческих решений на уровне организации. 

В итоге были отмечены следующие особенности взаимодействия ДОУ района и родителей:

  • в 98 % анкет вопросы носят обобщенный, недифференцированный, характер («Удовлетворены ли вы реализацией образовательной программы?») – это многосмысловой и контекстовый вопрос для родителя, основанный на эмоциональном, а не понятийном контексте, и не позволит выявить проблемное зоны в деятельности учреждения;
  • в 100 % ответы были закрытого типа (с использованием номинальной шкалы, например «да», «нет», «не знаю») или несколько ответов были объединены в один вариант («да и скорее да», как один вариант), что не дает возможности родителям ранжировать свое отношение к измеряемому признаку, а руководителю - получить точные данные;
  • в 98 % анкет общее число вопросов не превышало шести – данное количество вопросов не позволяет сформировать общую картину о системе образовательной деятельности, кроме того, полученных данных мало для принятия управленческих решений;
  • в 100 % отмечались профессиональные термины из сферы образования – такие вопросы вызывают трудности в понимании со стороны родителей и повышают риск неверной интерпретации вопроса.

Дополнительно следует отметить, что анкеты ДОУ не учитывали ожиданий родителей по отношению к деятельности детского сада.

Выявленные проблемы в используемых ДОУ анкетах дали возможность по-новому взглянуть на проблему взаимоотношений участников образовательных отношений и разработать инструмент по определению уровня удовлетворенности родителей (законных представителей) качеством образовательных услуг ДОУ по единым методологическим подходам.

На первом этапе осуществлялось выявление характера и направленности устойчивых ожиданий родителей (законных представителей) в отношении качества услуг ДОУ. Для решения данной задачи был проведен ряд фокус-групп. Фокус-группа – метод сбора эмпирических данных в социальных и маркетинговых исследованиях, представляющий собой фокусированное групповое интервью. Фокус-группы проводились в пяти ДОУ, которые приглашали к участию родителей (законных представителей) обучающихся разных возрастных групп - по 2 группы родителей от каждого учреждения. Выборка составила 82 человека. Фокус-группы проводились модератором с применением обобщающих типов вопросов для выявления общих по значимости для родителей тем:

  • Что вам нравится в детском саду?
  • Что вам не нравится в детском саду?
  • Что бы вы хотели изменить в детском саду?
  • Если бы вы выбирали детский сад для своего ребенка, то какие бы критерии определили бы ваш выбор?
  • Ваши ожидания от посещения ребенком детского сада?
  • В каких мероприятиях, проводимых в детском саду, вы хотели бы участвовать?
  • Весь процесс проведения фокус-групп фиксировался на аудио- или видео-носителях.

На втором этапе все аудио- и видеозаписи были транскрибированы в текстовые документы. Далее они были обобщены и на их основе определились темы (семантические доминанты), актуальные для всех родителей (законных представителей), принявших участие в исследовании. Они представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Соотношение актуальных тем (семантических доминант) на основании выбора родителей

На основе полученных тем были определены 26 критериев. Для удобства визуализации результатов на графике каждому критерию был присвоен условный код: удобное территориальное расположение детского сада для родителей (Б1); педагоги вежливы и открыты для коммуникации с родителями (Б2); педагоги доброжелательно относятся к детям (Б3); персонал оперативно решает возникающие проблемы в детском коллективе (Б4); педагоги обеспечивают индивидуальный подход к детям (Б5); в детском саду достаточно кружков и дополнительных занятий (Б6); сайт детского сада содержит полную и необходимую для родителей информацию (Б7); родители могут обратиться к штатному педагогу-психологу, учителю-логопеду и/или учителю-дефектологу (Б8); ребенок с удовольствием проводит время в детском саду (Б9); фасад, кровля не имеют видимых дефектов (Б10); интерьер столовой уютный и безопасный для детей (Б11); интерьер спальни комфортный для детей (Б12); раздевалка уютная и удобная для детей (Б13); игровая комната светлая, просторная и комфортная для детей (Б14); пространство коридоров многофункциональное (Б15); планировка групповых помещений комфортна для пребывания детей (Б16); площадки для прогулки на воздухе безопасны и современны (Б17); на территории есть оборудованная спортивная площадка (Б18); групповые помещения выглядят уютно, современно (Б19); детский сад организует интересные мероприятия для детей и родителей (Б20); дети посещают выставки, музеи, организованные другими учреждениями (Б21); есть возможность участия детей в различных конкурсах, фестивалях, соревнованиях (Б22); помещения оборудованы современным игровым материалом (Б23); организуется вкусное и полезное питание для детей (Б24); в здании поддерживается чистота и гигиена помещений (Б25); детский сад оснащен эффективной системой безопасности (Б26). 

Таким образом, на основе выявленных тем с высокой степенью актуализации для родителей (законных представителей) воспитанников ДОУ были сформированы критерии для определения степени удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг. Данные критерии использовались для создания анкеты, фрагмент которой представлен в таблице №1. Наряду с оценкой удовлетворенности в отношении критериев качества, в анкете также были предусмотрены вопросы в отношении социального и экономического статуса респондента или его ребенка / детей.

Таблица №1. Критерии удовлетворенности родителей (законных представителей) качеством образовательных услуг детского сада

Критерии 

Насколько для Вас важен данный критерий 

Насколько детский сад соответствует данному критерию

Удобное территориальное расположение детского сада для родителей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Педагоги вежливы и открыты для коммуникации с родителями

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Педагоги доброжелательно относятся к детям

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Персонал оперативно решает возникающие проблемы среди детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Педагоги обеспечивают индивидуальный подход к детям

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

В детском саду достаточно кружков и дополнительных занятий

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Сайт детского сада содержит полную и необходимую для родителей информацию

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Родители могут обратиться к штатному педагогу-психологу и/или учителю-логопеду

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Ребенок с удовольствием проводит время в детском саду

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Фасад, кровля не имеют видимых дефектов для детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Интерьер столовой уютный и безопасный для детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Интерьер спальни комфортный для детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Раздевалка уютная и удобная для детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Игровая комната светлая, просторная и комфортная для детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Пространство коридоров многофункциональное

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Планировка групповых помещений комфортна для пребывания детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Площадки для прогулки на воздухе безопасны и современны

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

На территории есть оборудованная спортивная площадка

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Групповые помещения выглядят уютно, современно

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Детский сад организует интересные мероприятия для детей и родителей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Дети посещают выставки, музеи, организованные другими учреждениями

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Есть возможность участия детей в различных конкурсах, фестивалях, соревнованиях

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Помещения оборудованы современным игровым материалом

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Организуется вкусное и полезное питание для детей

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

В здании поддерживается чистота и гигиена помещений

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Детский сад оснащен эффективной системой безопасности

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Далее для простоты обработки и анализа данных по итогам заполнения анкет родителями (законными представителями) была использована модель IPA (importance – performance analysis) [6], применяемая в маркетинговых исследованиях удовлетворенности клиентов. Задача IPA – поиск и проверка значимости критериев сервисного качества [4]. «Результат» (performance) обозначает восприятие клиентом того, насколько конкретное учреждение соответствует их ожиданиям и выполняет свои обязанности. «Важность» (importance) показывает то, насколько клиенту приоритетен тот или иной параметр в любой ситуации выбора между услугами в одной области. Эти параметры позволили разработать форму, включающую 26 критериев по двум интервальным шкалам: 

  • «Значимость» (importance) от 1 (совсем неважно) до 5 (очень важно);
  • «Результат» (performance) от 1 (не соответствует) до 5 (точно соответствует).

В форме заложен расчёт разницы Q («коэффициент качества») значений по результату P («соответствие») и важности I («важность»). Разность между этими параметрами или ее отсутствие позволяют отметить, насколько высоко оценивается каждый критерий в рамках конкретной организации [5].

Например, баллы по критерию «Удобное территориальное расположение» проставлены следующим образом: P (соответствие) = 4, I (важность) = 4, то значение качества Q = P – I будет равно 0. Полученное значение свидетельствует об отсутствии дефицита качества по данному критерию. По следующему критерию «Педагоги вежливы и открыты для коммуникации» Q = 2 – 5 = -3. Полученное числовое значение показывает явный дефицит по этому критерию.

Для визуального представления результатов был построен график (рисунок 2). Значения по оси Х относятся к результатам по значимости, по оси Y – к результатам по соответствию. Пресекаясь, оси X и Y по средним значениям делят график на 4 сектора - квадранта. Попадание результатов в один из 4 квадрантов показывает направление работы для руководителя: 

  • поддерживать хорошую работу – «успешный результат» (большие значения важности и соответствия) – I квадрант;
  • необходимо концентрация усилий – «сосредоточится на этом» (большие значение важности, низкие значения по соответствию) – II квадрант;
  • не требует оперативного вмешательства – «низкий приоритет» (низкие значения важности и соответствия) – III квадрант;
  • пересмотреть объем работ – «возможна переоценка» (низкие значения важности, высокие значения по соответствию) – IV квадрант.

На третьем этапе была проведена апробация анкеты на 450 респондентах-родителях из тех же пяти ДОУ. На рисунке 2 представлены результаты оценки родителями критериев (по степени их значимости и по соответствию их реализации) одного дошкольного учреждения. Коды с буквами и цифрами (Б1, Б2, Б3 и т.д.) зашифровывают критерии анкеты, которые были предложены родителям.

На основе данного графика можно составить портрет ДОУ глазами родителей (законных представителей).

Если обратить внимание на критерии, расположенные в квадранте I, то для родителей важен социально-эмоциональный образ учреждения (вежливость и доброжелательность), а также их устраивает педагогический состав, разнообразие специалистов в штате и социальное партнерство. Руководитель из данного квадранта увидит те позиции, которые необходимо сохранять и поддерживать.

Слабая сторона данного учреждения, по мнению родителей, отражена в секторе II. Эти критерии связаны с трудностями в оперативном решении проблем и состоянием материально-технической базы. Руководитель из данного квадранта возьмет на вооружение проблемы, требующие оперативных управленческих действий.


Рисунок 2. График результатов по модели IPA дошкольного образовательного учреждения

Низкий приоритет отражен в квадранте III, это незначимые для родителей критерии. Приложенные усилия по приведению в соответствие проблемных зон не будут отмечены родителями. В данном случае руководителю не стоит в первую очередь работать над разрешением отмеченных проблем.

В сектор IV попали критерии, которые, возможно, переоценивает учреждение – это означает, что работа проводится хорошо, по представлениям родителей, но она для них неактуальна. Для руководителя необходимо это понимать для перераспределения сил на другие, более значимые для родителей проблемы. 

На четвертом этапе в исследовании удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг приняли участие практически все ДОУ Невского района – 96 детских садов и 8 дошкольных отделений школ. Выборку составили 1272 человек. После анализа полученных в ходе анкетирования эмпирических данных были выявлены сильные стороны ДОУ на уровне района. Их представляли критерии Б2, Б3, Б9, Б25: педагоги вежливы и открыты для коммуникации с родителями, педагоги доброжелательно относятся к детям, ребенок с удовольствием проводит время в детском саду, в здании поддерживается чистота и гигиена помещений. Также был выявлен ряд проблемных зон ДОУ на уровне района, требующих оперативных управленческих решений. К ним можно отнести критерии Б12, Б13, Б17, Б23, Б26: интерьер спальни, раздевалка для детей, площадки для прогулки на воздухе безопасны и современны, помещения оборудованы современным игровым материалом, детский сад оснащен эффективной системой безопасности. Проблемные для родителей вопросы, возможно, появляются из-за отсутствия детальной информации о системе безопасности, организации прогулок и использовании детских площадок. 

Результаты исследований, механизмы работы с ними были предоставлены ДОУ посредством вебинаров [7,8], а результаты графической обработки анкет по модели IPA отправлены каждому учреждению – респонденту для организации работы руководителей по систематизации проблем и дефицитов образовательного учреждения, возможности дифференцированно подойти к вопросу устранения значимых для родителей (законных представителей) дефицитов или восполнению дефицитов информации для них, выявлению направлений развития учреждения на краткосрочный и долгосрочный периоды, а на уровне района – для обобщения проблем дошкольных учреждений и организации для них адресной помощи. 

На пятом этапе запланирована организация и проведение мониторинга с целью отслеживания динамики выявленных критериев удовлетворенности родителей (законных представителей) качеством услуг ДОУ на уровне района.

Выстроенная взаимосвязь с родителями (законными представителями) в форме неоднократного анкетирования и обсуждения с ними полученных результатов в течение следующего года на уровне конкретного ДОУ позволит повысить уровень информированности и лояльности клиентов, оценить эффективность принятых решений и механизма управленческой деятельности как на уровне учреждения, так и района в целом. 


Литература:

  1. Собкин В.С., Халутина Ю. А. Отношение родителей детей дошкольного возраста к образовательному процессу в детском саду: удовлетворенность, оценка качества и эффективности обучения // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2018. – №1(83). 
  2. Козьмина Я.Я. Согласованность представлений родителей и педагогов дошкольного образования // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2016. – №9 (71). 
  3. Нисская А.К., Савина Е.В. Общение педагогов и родителей. Анализ взглядов и предпочтений для позитивной коммуникации // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2018. – №3(85). 
  4. Белл Э., Браймен А. Методы социальных исследований. Группы, организации и бизнес. – Х.: Изд-во «Гуманитарный Центр», 2012. – 776 с.
  5. Пронин А.С. Оценка деятельности дошкольных образовательных учреждений: кто клиент? // Управление образованием: сборник статеи? / под общеи? ред. Н.А. Заиченко, С.А. Михеевои?; Санкт-Петербургскии? филиал Нац. исслед. ун-та «Высшая школа экономики». — СПб.: Отдел оперативнои? полиграфии НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург, 2017. — 100 с. — Вып. 6. 
  6. Божко Л. М. Новые возможности применения метода анализа" важность-исполнение" // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. – №. 5. – С. 338-345.

Электронные источники:

  1. Вебинар Воронкина К.А., Грекова Л.В., Пронин А.С., Францужан Е.В. Вебинар «Оценка удовлетворенности родителей обучающихся качеством образования в ГБДОУ как инструмент управления образовательным учреждением», режим доступа: https://www.youtube.com/watch?v=DJLHw6RSWbI
  1. Вебинар Воронкина К.А., Грекова Л.В., Пронин А.С. Вебинар «Управленческие решения: от уровня дошкольной образовательной организации до системы образования Невского района Санкт-Петербурга», режим доступа: https://youtu.be/np0AixXGIck.

 

 

 

 

 
 

 
 

 

 

 

Сетевое издание «Информатизация. Образование. Качество»

Свидетельство о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС 77-76160 от 03.07.2019 выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.

Учредитель: Государственное бюджетное учреждение дополнительного профессионального образования «Санкт-Петербургский центр оценки качества образования и информационных технологий»

Адрес редакции: 190068, г. Санкт-Петербург, Вознесенский пр-т, д. 34, лит. Н

Главный редактор: Фрадкин Валерий Евгеньевич